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Quels sont les enjeux d’une stratégie de fidélisation ?
Prendre soin de nos clients et connaître leurs attentes pour y répondre au mieux, est primordial et se base notamment sur la confiance réciproque entre les parties prenantes.
Le marketing relationnel est une variable essentielle qui permet de comprendre et d’expliquer la relation entre partenaires d’échanges.
Cette orientation vers le marketing relationnel se focalise sur l’adoption d’une approche de dialogue avec le client en approfondissant les relations avec lui tout en l’impliquant dans le processus de design du produit ou du service et ce, dans le cadre d’un marketing basé sur la connaissance.
Finalement, cette orientation, nous pousse de plus en plus à confier à nos clients un rôle actif et qui s’intensifie davantage dans un contexte de crise.
Notre stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation de proximité et de confiance durable entre l’entreprise et le client.
Notre société aspire, par le biais de plusieurs compagnes et/ou de stratégies de fidélisation, à transformer nos clients en ambassadeurs de la marque. Ces derniers pourront par la suite promouvoir les avantages de la marque à leurs entourages familial, amical et professionnel.
Une bonne stratégie de fidélisation peut être donc profitable aux deux
parties :
• Pour l’entreprise : les clients fidèles vont valoriser l’expertise et l’image de la marque ce qui va entraîner l’arrivée de nouveaux clients ou la fidélisation de clients existants.
• Pour les clients : les clients ont accès à des programmes uniques qui les font bénéficier de plusieurs offres exclusives, cadeaux, réductions… Cela
leur permet également de satisfaire le besoin d’appartenance en faisant partie intégrante d’une « communauté »
Des coûts réduits
L’entreprise utilise moins de ressources pour conserver ses clients que pour en acquérir de nouveaux. En effet, du fait de leur statut de client, l’entreprise a déjà établi un premier lien/contact commercial avec eux, ce qui les rend plus réceptifs aux différentes actions marketing.
Attirer et conquérir de nouveaux clients coûte sept fois plus cher que de fidéliser nos clients actuels.
Notons également que plus la base de clients est connue, plus l’entreprise pourra cibler correctement la clientèle avec des offres adaptées et personnalisées. Les investissements et les budgets prévisionnels sont donc plus prévisibles et présentent des ROIS plus pertinents.
Une image de marque améliorée
Des clients fidèles et donc satisfaits ont tendance à vanter les mérites de la marque et à en parler autour d’eux. Ils deviennent de réels ambassadeurs. Ainsi, le bouche-à-oreille fait son effet, ce qui améliore l’image de marque et favorise automatiquement notre notoriété.
Pour qu’un client puisse améliorer notre image de marque sur le long terme, la simple satisfaction n’est pas suffisante. Il faut qu’il ait une réelle attache à la marque et qu’il vive une expérience client unique. Les émotions et ressentis jouent un rôle important dans la façon avec laquelle le consommateur va nous percevoir et va parler de nous. Il doit pouvoir se reconnaître parfaitement dans la marque et se retrouver dans ses valeurs.
Une stratégie sur le long terme
La fidélisation est donc un véritable levier de performance qui assure la croissance de l’entreprise sur le long terme. La stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation de proximité et de confiance durable entre l’entreprise et le client. Le but étant, sur le long terme, d’augmenter le taux d’engagement des consommateurs et ainsi stabiliser les ventes.